Clientes em folhas de Excel, propostas perdidas no email e lembretes num caderno: é assim que muitas PME gerem a relação com os clientes. Um CRM resolve isto — mas qual? Neste artigo comparamos os CRM prontos com um CRM à medida e ajudamos a perceber qual faz mais sentido para a sua empresa.
O que é um CRM
CRM (Customer Relationship Management) é um sistema que junta num só sítio a informação dos clientes: contactos, histórico de conversas, propostas, vendas e próximas ações. Toda a equipa vê a mesma informação, em tempo real.
CRM pronto: vantagens e limitações
- Vantagens: começa a usar rapidamente, tem muitas funcionalidades e atualizações constantes.
- Limitações: pagamento por utilizador todos os meses, funcionalidades que ninguém usa, e é a empresa que tem de se adaptar ao programa.
Funciona bem quando o processo comercial é simples e próximo do “padrão” para que o programa foi pensado.
CRM à medida: vantagens e limitações
- Vantagens: segue exatamente os processos da empresa, tem só o que é preciso, sem licenças por utilizador, e liga-se às ferramentas que já usa.
- Limitações: exige um investimento inicial e um parceiro de confiança para manter e evoluir a aplicação.
Faz sentido quando a empresa tem processos próprios — orçamentos com regras específicas, equipas no terreno, áreas de cliente — que os programas genéricos não cobrem bem.
Como decidir
Comece pelo processo, não pelo programa
Descreva como um pedido chega, quem o trata, que documentos gera e como termina. Se o processo cabe num CRM pronto sem “truques”, essa é a opção mais simples.
Faça as contas a médio prazo
Some as licenças de todos os utilizadores ao longo de alguns anos e compare com o custo de uma solução à medida desenvolvida por fases.
Pense nas integrações
O CRM tem de falar com o website, o email, o WhatsApp e o software de faturação. Se as integrações forem complicadas num programa pronto, um CRM à medida pode sair mais simples.
Um caminho intermédio: desenvolver por fases
Um CRM à medida não tem de ser um projeto enorme. A primeira versão pode resolver só o problema principal — por exemplo, organizar clientes e propostas — e as restantes funcionalidades são acrescentadas depois, com base no uso real da equipa.
Sinais de que a sua empresa precisa de um CRM
- Os contactos de clientes estão espalhados por vários Excel, emails e telemóveis.
- Já perdeu negócios porque ninguém fez o seguimento de uma proposta.
- Só uma pessoa sabe o histórico de cada cliente.
- Passa tempo a copiar a mesma informação de um programa para outro.
- Não sabe, com rapidez, quantas propostas estão em aberto e quanto valem.
Funcionalidades que um bom CRM deve ter
Seja pronto ou à medida, um CRM útil para uma PME deve ter, no mínimo: ficha de cliente com histórico de contactos, registo de propostas e do seu estado, tarefas e lembretes, acessos por utilizador e uma visão geral simples das vendas. Tudo o resto — automatizações, integrações, áreas de cliente — deve ser acrescentado conforme a necessidade real.
E a segurança dos dados?
Um CRM guarda informação pessoal de clientes, por isso tem de cumprir o RGPD: acessos por perfil, ligações encriptadas, cópias de segurança e a possibilidade de exportar ou apagar os dados de um cliente quando este o pede. Num CRM à medida, estas regras são definidas desde o início; num CRM pronto, convém confirmar onde ficam alojados os dados e em que condições.
Migrar do Excel para um CRM
A mudança assusta menos do que parece. Os contactos e o histórico existentes podem ser importados a partir de Excel ou CSV, a equipa recebe formação e, durante as primeiras semanas, o sistema vai sendo ajustado com base no uso real. O mais importante é começar com o essencial e não tentar resolver tudo no primeiro dia.
Perguntas frequentes
Quanto tempo demora a ter um CRM à medida a funcionar?
Trabalhando por fases, a primeira versão utilizável pode ficar pronta em poucas semanas. As funcionalidades seguintes são acrescentadas depois, com base no uso real.
O CRM funciona no telemóvel?
Um CRM web bem desenvolvido funciona no computador, tablet e telemóvel, sem instalar nada — útil para equipas comerciais ou técnicos no terreno.
Posso ligar o CRM ao meu website?
Sim. Os pedidos de contacto e orçamentos feitos no website podem entrar automaticamente no CRM, já associados ao cliente, para que nenhum se perca.
Na Kyra Digital desenvolvemos aplicações web e CRM à medida para PME, integrados com o website, email, WhatsApp e faturação. E se um CRM pronto servir melhor a sua empresa, também lho dizemos.
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